【销售人员】电话销售人员惯用的话术

    电话销售人员惯用的话术

　　当一个老客户非常想办理优惠，而该优惠已经结束，作为客服人员，我们若是直接跟他说：对不起，您不能办理，优惠活动已经结束了。

　　那你有没有想过客户这个时候的心情会突然跌落呢？当一个对收费有疑问的客户老“纠缠”你，你是直接引导电子渠道还是如何处理呢？当你按照知识库中的专业性知识向客户解答问题时，有无想过客户是否会理解专业术语呢？

　　面对以上种种问题，很多客户都会将问题产生的原因归咎于企业或客服，鲜有客服人员的服务能使客户评价满意。在遇到不同的问题时，如何结合服务技巧加强客户感知呢？

　　一、感恩之剑与替代之剑

　　【案例1】

　　张姓座席员：“您好！有什么可以帮到您。”

　　客户黄先生：“给我办理**优惠服务。”

　　张姓座席员查询知识库发现该优惠已经过期后回答：“先生，对不起，这个优惠已经结束了，不能办理。”

　　客户黄先生：“我是你们公司老客户啦，每月都消费很多，不能通融一下吗？”

　　张姓座席员：“真的抱歉，结束的优惠，都不能办理。”

　　通话结束后， 系统下发了一条服务评价调研短信，黄先生对服务评价为不满意。

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